세상에서 가장 큰 강의 이름을 따온 작은 온라인 서점은 어떻게 세계 최대 전자상거래 기업으로 성장했을까요? 단순한 온라인 서점에서 시작해 오늘날 우리의 일상생활 곳곳에 영향을 미치는 거대 기업이 된 아마존(Amazon)에 대해 알아보겠습니다.
1. 가장 고객 중심적인 기업의 시작
1994년, 제프 베조스(Jeff Bezos)는 월스트리트의 안정적인 직장을 과감히 떠나 자신의 비전을 실현하기로 결심합니다. 그가 선택한 사업 모델은 당시로서는 다소 단순해 보였습니다 “온라인으로 책을 판매하는 것”. 그러나 베조스의 머릿속에는 이미 “지구상에서 가장 고객 중심적인 기업”이라는 원대한 청사진이 그려져 있었습니다.
“Everything Store”
모든 것을 판매하는 온라인 상점
초기에는 워싱턴주 시애틀(Seattle)의 작은 차고에서 시작했지만, 그의 목표는 처음부터 분명했습니다. 베조스가 회사 이름을 세계에서 가장 크고 다양한 강 “아마존”에서 따온 것만 보더라도 그의 비전이 얼마나 컸는지 보여줍니다.
이런 포부는 지구상에서 가장 고객 중심적인 기업이 되어 고객이 온라인에서 발견하고 구매할 수 있는 모든 것을 찾을 수 있는 곳이 되자는 미션으로 구체화되었고, 모든 비즈니스 결정과 회사의 성장 방향을 결정하는 나침반이 됩니다.
2. 제프의 핵심 비즈니스 전략과 리더십
아마존의 핵심 비즈니스 전략은 “플라이휠 효과(Flywheel Effect)”를 고려한 사업 확장과 “고객 집착(Customer Obsession)”으로 요약됩니다.
1) 사업 다각화를 통한 플라이휠 효과(Flywheel Effect)
아마존의 다각화된 비즈니스 모델은 “플라이휠 효과(Flywheel Effect)”라는 하나의 독특한 전략적 접근법에 기반합니다. 더 많은 판매자가 입점하면 다양한 제품을 제공할 수 있고, 이는 더 많은 고객을 유치합니다. 늘어난 고객은 규모의 경제를 통해 가격을 낮추고, 이는 다시 고객을 유치하는 선순환을 만듭니다.
기업을 개인으로 본다면, 프리드리히 니체(Friedrich Nietzsche)가 말했던 끊임없는 자기 극복과 성장을 통해 힘을 축적하고 발산하는 “힘의 의지” 개념과 유사합니다.
베조스는 단기적 이익보다 시장 점유율과 고객 충성도를 우선시하는 장기적인 관점에서 스스로 가속화되는 성장 동력을 만들었고, 이렇게 만들어진 동력을 바탕으로 단순 리테일부터 물류, 컴퓨팅 서비스에 이르기까지 사업을 확장합니다.
1. 온라인 리테일
처음에는 책으로 시작했지만 현재는 거의 모든 카테고리의 상품을 판매하고 있으며, 2023년 기준 전자상거래 매출은 약 4,697억 달러로, 미국 온라인 소매 시장의 37.8%를 차지하고 있습니다.
2. 아마존 프라임(Amazon Prime)
2005년 출시된 프라임 서비스는 구독 경제의 선구자적 모델이 됩니다. 2024년 초 기준 전 세계 프라임 회원은 약 2억 명을 넘어섰으며, 이들은 일반 고객보다 평균 4배 이상 많이 지출합니다(Consumer Intelligence Research Partners, 2023).
3. 아마존 웹 서비스(AWS)
2006년에 시작된 클라우드 컴퓨팅 서비스는 현재 수익의 핵심 동력으로 평가받고 있습니다. 2023년 AWS의 매출은 902억 달러로, 글로벌 클라우드 인프라 시장의 32%를 차지하며 시장 1위를 유지하고 있습니다.
4. 디지털 생태계
킨들(Kindle), 파이어 TV(Fire TV), 에코(Echo)와 알렉사(Alexa) 등의 하드웨어와 디지털 서비스를 통해 고객을 생태계 안에 계속 머물게 합니다.
5. 물류 네트워크
아마존은 전 세계적으로 400개 이상의 물류 센터를 운영하며, 당일 또는 익일 배송 서비스를 제공하는 등 혁신적인 물류 네트워크를 구축했습니다. 국내 시장에서 쿠팡이 물류 네트워크를 통해 시장을 빠르게 확장한 사례에서 알 수 있듯이, 물류는 전자상거래 기업의 핵심 경쟁력입니다.
2) 14가지 리더십 원칙
1. 고객 집착(Customer Obsession)
리더는 고객을 최우선으로 생각하며 고객의 신뢰를 얻기 위해 노력합니다.
2. 주인의식(Ownership)
리더는 결과에 대해 책임을 지고 장기적인 관점에서 행동합니다.
3. 발명과 단순화(Invent and Simplify)
리더는 혁신적인 아이디어를 추구하고 복잡한 문제를 단순화합니다.
4. 리더는 대부분 옳다(Are Right, A Lot)
리더는 강력한 판단력과 직관을 바탕으로 올바른 결정을 내립니다.
5. 배우고 호기심을 갖는다(Learn and Be Curious)
리더는 끊임없이 배우고 새로운 아이디어에 열린 자세를 유지합니다.
6. 최고의 인재를 채용하고 육성한다(Hire and Develop the Best)
리더는 뛰어난 인재를 채용하고 그들의 성장을 지원합니다.
7. 최고의 기준을 고집한다(Insist on the Highest Standards)
리더는 높은 기준을 설정하고 지속적으로 개선을 추구합니다.
8. 크게 생각한다(Think Big)
리더는 대담한 목표를 설정하고 장기적인 비전을 제시합니다.
9. 신속하게 판단하고 행동한다(Bias for Action)
리더는 빠른 의사 결정과 실행을 통해 변화에 신속하게 대응합니다.
10. 근검절약을 실천한다(Frugality)
리더는 자원을 효율적으로 사용하고 불필요한 지출을 줄입니다.
11. 다른 사람의 신뢰를 얻는다(Earn Trust)
리더는 솔직하고 진솔한 소통을 통해 신뢰를 구축합니다.
12. 깊게 파고든다(Dive Deep)
리더는 문제의 근본 원인을 파악하고 세부 사항에 주의를 기울입니다.
13. 기개를 가져라. 반대하되 받아들여라(Have Backbone; Disagree and Commit)
리더는 자신의 의견을 제시하되, 최종 결정에 대해서는 헌신합니다.
14. 구체적인 성과를 내라(Deliver Results)
리더는 목표를 달성하고 구체적인 성과를 창출합니다.
3. 혁신으로 증명하는 기업의 철학
아마존은 2024년 기준 시가총액 약 1.8조 달러, 전 세계 직원 150만 명 이상을 보유한 거대 기업으로 성장했습니다. 인터브랜드(Interbrand)에 따르면 2023년 브랜드 가치는 2,991억 달러로 세계 2위를 기록했습니다. 이런 성장의 배경에는 아마존의 핵심 철학인 “고객 집착”과 “혁신 주도”가 있습니다.
1) 고객 경험의 혁신
1. 원클릭 주문(One click)
1999년 특허를 받은 이 기술은 구매 과정을 단순화하여 고객 만족도를 높였습니다. 이 특허를 통해 온라인 쇼핑의 장점인 편의성을 극대화하고 고객 중심 철학을 보여줍니다.
2. 프라임 서비스(Prime service)
구독 서비스인 프라임은 빠른 배송, 스트리밍 서비스, 독점 할인 등 다양한 혜택으로 고객 충성도를 높이고, 자사의 생태계에 고객을 묶어두는 핵심 전략으로 작용합니다.
2) 기술적 혁신
1. 아마존 고(Amazon Go)
2018년 시작된 무인 매장으로 “Just Walk Out” 기술을 통해 계산대 없는 쇼핑 경험을 선보이며 오프라인 쇼핑의 혁신을 보여줍니다. 다만 최근에는 높은 운영 비용과 기술적 문제로 인해 스마트 카트로 대체하는 추세로 보입니다.
2. 데이터 기반 개인화
전세계 수많은 고객의 방대한 데이터를 활용해 개인화된 추천 시스템의 활용은 자연스럽게 고객 만족도로 이어졌고, 이 시스템을 통한 매출 증대는 약 35% 정도로 추정됩니다.
3) 사업의 확장성 혁신
1. 아마존 웹 서비스(AWS)
리테일 만큼이나 아마존을 대표하는 사업으로 핵심 수익원이며, 시장 점유율도 상당히 높은 편이며 다양한 기업과 개발자에게 혁신적인 서비스를 제공합니다.
2. 인공지능(AI) 및 머신러닝
알렉사, 드론 배송, 물류 자동화 등 다양한 분야에서 AI 및 머신러닝 기술을 적극적으로 활용하고 있으며, 첨단 기술을 활용하여 추천 시스템을 지속적으로 개선하고 있습니다.
4) 기업 문화의 혁신
제프 베조스는 “실패를 통해 성장한다”라고 강조하며 여기서 얻은 교훈을 바탕으로 새로운 아이디어를 발전시키고, 더 나은 결과를 만들어냅니다. 예를 들면, 파이어폰(Fire Phone)과 같은 실패 사례에서도 교훈을 얻어 AWS와 같은 새로운 성공 모델을 만들어내며 이 철학을 실천하는 모습을 보여줍니다.
4. 미래를 향한 끝없는 여정
책방으로 시작한 아마존은 단순한 온라인 쇼핑몰을 넘어 인공지능부터 헬스케어, 우주 탐사 기업 블루 오리진(Blue Origin)에 이르기까지 지속 가능성을 보여주는 다양한 영역으로 사업을 확장하고 있습니다.
특히, 2019년 발표한 클라이밋 플레지(Climate Pledge)를 통해 2040년까지 탄소 중립을 달성하겠다는 목표를 설정하고, 실제로 이를 위해 2023년에는 재생 에너지 프로젝트에 200억 달러 이상을 투자하며 지속 가능한 미래를 위해 노력하는 모습을 보여줍니다.
2021년에는 제프 베조스가 CEO 자리에서 물러나고 앤디 재시(Andy Jassy)가 새로운 리더로 취임했지만, 핵심 철학은 변함없이 유지되고 있습니다. 현재 나스닥에 상장되어 있으며, 티커는 AMZN입니다. 실시간 주가 정보는 아래 링크에서 확인하실 수 있습니다.
기술과 혁신, 그리고 고객 중심성이 어떻게 산업 전체를 재편할 수 있는지 보여준 아마존은 이제 단순한 기업을 넘어 미래 산업의 방향성을 제시하는 선구자적인 역할을 수행하고 있습니다.
참고자료